El 54 % de los compradores online no finalizan su compra si no tienen garantizado un buen sistema de devoluciones. Así lo afirma un estudio de MRW, que pone el acento en la necesidad de garantizar un proceso de devolución eficiente y rentable para el e-commerce. La importancia de afrontar este nuevo reto se evidencia si atendemos a las cifras del comercio online. En los últimos años no ha parado de crecer. El 66% de los españoles asegura que compra a través de internet por lo menos una vez al mes y el promedio de devoluciones se sitúa en un 10%. Un porcentaje elevado que se duplica durante las rebajas.

Por todo ello, la satisfacción del cliente y más en concreto, la buena gestión de las devoluciones y la reducción de las mismas, se ha convertido en un elemento clave para las empresas de venta en línea. Un servicio de atención al cliente eficiente es vital para reducir la tasa de devoluciones. Cuanto más claras sean las políticas de las empresa en este sentido, menos probabilidad habrá de que se malinterpreten. El acceso a la información del producto y a todo lo que conlleva su compra o devolución debe ser rápido y sencillo.

Consejos para gestionar y reducir las devoluciones

La política de devoluciones debe ser prioritaria

Si el marketing y o la gestión de los proveedores de servicios de entrega es importante, la política de devoluciones no lo es menos. Por ello, cuanto más detallada y clara sea su política de devoluciones menos problemas se generarán. No hay cliente más descontento que aquel que ve que sus expectativas no se ajustaban a la realidad.

Por tanto, si la política de devoluciones está clara desde el principio menores serán los descontentos y reduciremos reseñas negativas.

Debemos establecer normas estrictas sobre lo que se puede devolver y lo que no y ser totalmente trasparente en lo que a los costes de cada devolución se refiere. De este modo, también reduciremos la cada vez más habitual práctica de comprar más productos de los que se necesitan para luego devolverlos.

La política de devoluciones debería ir siempre en primer plano de la web y repetirse durante todo el proceso de compra.

Garantice un proceso de devolución eficiente y rentable

El proceso de devolución ha de ser, de principio a fin, lo más sencillo posible, tanto para los compradores como para la empresa. Las devoluciones de los clientes afectan tanto al inventario digital como a la contabilidad, repercutiendo directamente en los artículos que debe exponer la tienda. Por tanto, es fundamental que la gestión del inventario se ajuste eficazmente a sus devoluciones. Si mostramos más o menos artículos de los que en realidad tenemos los clientes se sentirán decepcionados.

Otro factor importante es el socio que contratamos para las devoluciones. Debemos buscar un servicio de mensajería con las mejores críticas, que proporcione información detallada del seguimiento, para que tanto la empresa como el cliente puedan seguir el estado de la devolución. Factor a parte son los precios. Como hemos visto las devoluciones crecen cada día y se multiplican durante las rebajas. Por ello, es fundamental contratar un servicio de entrega con precios asequibles.

Mejorar la comunicación

Los clientes deben recibir información actualizada cada vez que se produzca un cambio en su cuenta, desde el inicio del proceso de compra hasta el momento de procesar el reembolso. La mejor opción es un servicio de mensajería con información en tiempo real, tanto para las entregas como para las devoluciones. De este modo, los clientes pueden tomar la iniciativa en el seguimiento de sus compras y devoluciones y no depender de las actualizaciones de la empresa.

Ya sea mediante SMS, mail o redes sociales, es fundamental mantener una comunicación fluida. También es muy conveniente enviar una solicitud de comentario a los clientes, una vez finalizado todo el proceso. Sus opiniones no solo dan a la empresa una ventaja competitiva, sino que le serán muy útiles a la hora de diseñar su estrategia de futuro.

Información detallada sobre los productos

Cuanta más información veraz y completa tenga un comprador sobre un producto más difícil será que éste no cumpla sus expectativas. Las imprecisiones son el camino más corto hacia las reclamaciones. Por ello, subir vídeos y fotos de cada detalle de los artículos en venta o descripciones minuciosas, mitigará en gran medida el riesgo de devoluciones.

Entre la información que deberíamos incluir encontramos el peso, las dimensiones, los materiales, el color, una guía de tallas y fundamental, la política de devoluciones.

Con toda esta información, el cliente difícilmente podrá alegar falsamente que el producto no cumple con lo anunciado, pues la empresa tendrá pruebas para corregirlo.

En este sentido, un servicio de atención al cliente eficiente y amable también contribuirá en gran medida a reducir las devoluciones. Estar disponible para responder a todas las preguntas de los posibles compradores contribuirá decisivamente a que la experiencia del cliente sea excepcional.